چگونه میزان موفقیت استراتژی‌ها را بسنجیم؟
سنجش و اندازه‌گیری میزان موفق بودن یا موفق نبودن استراتژی‌های یک سازمان از اهمیتی حیاتی و غیرقابل انکار برخوردار است؛ اما آمار و نتایج تحقیقات انجام‌شده در این خصوص نشان می‌دهد که عملکرد بسیاری از شرکت‌ها در این زمینه چندان امیدبخش و درخشان نیست.
به‌عنوان‌مثال، نتایج پژوهش انجام‌شده توسط موسسه تحقیقاتی Survey Monkey حکایت از آن دارد که فقط ۳۵درصد از شرکت‌های مورد بررسی معیارهای مشخص و دقیقی برای سنجش میزان کارآمد بودن استراتژی‌ها داشته‌اند و ۶۵درصد شرکت‌های مورد بررسی فاقد معیارها و شاخص‌های معین در این خصوص بوده‌اند.
سوال اینجاست که چرا داشتن معیارها و شاخص‌های دقیق برای سنجش میزان اثربخشی و کارآیی استراتژی‌ها امری ضروری و حیاتی است و فقدان آنها می‌تواند لطمات جبران‌ناپذیری برجا گذارد؟ در پاسخ به این سوال باید گفت که ارزیابی و سنجش استراتژی‌ها می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا هم به شکل بهتری به اهداف و خواسته‌های خود دست یابند و هم تغییرات و اصلاحات لازم برای بهبود شرایط را هر چه زودتر و بهتر صورت دهند. به‌طور کلی می‌توان یکسری اقدامات و ترفندها را به‌منظور سنجش و اندازه‌گیری عملکرد استراتژی‌ها انجام داد که آگاهی از آنها و پیاده‌سازی دقیق آنها برای موفقیت مدیران سازمان‌ها از اهمیتی حیاتی و کلیدی برخوردار است. در ادامه به پنج مورد از کاربردی‌ترین و موثرترین آنها اشاره خواهد شد.
۱- بازبینی و تجدید نظر در اهداف
استراتژی‌های کاری باید به‌گونه‌ای تنظیم شوند که بتوانند اهداف عملکردی مشخصی را تعریف کنند. بدون وجود چنین اهدافی نمی‌توان انحراف‌ها و کمبودها را به‌موقع شناسایی و برطرف ساخت. بنابراین لازم است که بعد از تدوین و اجرای استراتژی‌ها به‌صورت منظم و دوره‌ای اقدام به بازبینی و تجدیدنظر در اهداف مقرر کرد و اهداف جدیدی را که تناسب بیشتری با استراتژی‌های کلان سازمان دارند، تقویت و تبلیغ کرد. به‌عنوان‌مثال اگر استراتژی اصلی یک سازمان کسب و حفظ وفاداری مشتریانش باشد لازم است که اهدافی مانند جلب رضایت حداکثری مشتریان و رسیدگی فوری و دقیق به شکایت‌های آنها، بر سایر اهداف سازمان مانند کسب درآمد و سودآوری ارجحیت پیدا کند. یکی از ابزارهای رایج و مناسب برای انجام این کار «نقشه استراتژی» نام دارد که یک ابزار تحلیلی برای فهرست‌کردن روابط علت و معلولی بین اقدامات و نتایج کار است و با استفاده از آن می‌توان فاصله بین آنچه در استراتژی‌ها هدف‌گذاری شده بود تا آنچه را که در عمل به‌دست آمده و محقق شده است، مشخص کرد. چنانچه این فاصله از حد مشخصی بیشتر باشد باید نسبت به تغییر دادن اهداف و جایگزین کردن اهدافی که تحقق پیدا نکرده‌اند یا موانع زیادی که بر سر راه تحقق آنها وجود دارد، با اهدافی ساده‌تر که قابلیت دستیابی بیشتری دارند، اقدام کرد.
۲- بازبینی و تجدیدنظر در اقدامات و فعالیت‌ها
گاهی اوقات اهدافی که بر اساس استراتژی‌ها تعیین و ابلاغ شده‌اند، مشکلی ندارند و در نوع خود اهداف خوب و مناسبی هستند؛ اما فرآیندها و اقداماتی که برای دستیابی به آن اهداف مورد استفاده قرار گرفته‌اند، مناسب و موثر نیستند. در نتیجه در چنین وضعیتی لازم است که نسبت به تغییر روش‌ها و فرآیندها اقدامات لازم صورت پذیرد. در این حالت لازم است که سوالات زیر پرسیده شود و پاسخ‌های قانع‌کننده‌ای برای آنها پیدا شود:
آیا این اقدامات و فرآیندها با استراتژی کلان شرکت همخوانی دارد؟
آیا اقدامات و فرآیندهای رایج در شرکت به‌اندازه کافی هدفمند و کامل و واکنشی هستند؟
آیا اقدامات و فرآیندهای اصلی شرکت به کسب ارزش اقتصادی منجر می‌شود؟
بهعنوان مثال اگر یک شرکت بخواهد میزان وفاداری مشتریان به برند خود را بهبود ببخشد و آن را به استراتژی خود تبدیل کرده باشد، لازم است فرآیندها و اقداماتی را مورد توجه قرار دهد که به بهبود شاخص‌هایی مانند تعداد مشتریان جدید و افزایش میانگین خرید هر مشتری و همچنین بیشتر شدن تعداد دنبال‌کنندگان در رسانه‌های اجتماعی و بازدیدکنندگان از وب‌سایت‌های رسمی شرکت منتهی شوند. در این حالت چنانچه مشخص شد که عملکرد شرکت درخصوص دستیابی به اهدافی که درست بودن و موثر بودنشان به اثبات رسیده خوب و مطلوب نبوده لازم است که دست به خانه‌تکانی در فعالیت‌ها و فرآیندها زد و از این طریق شرایط را بهبود بخشید.
۳- نظارت دقیق و پیوسته روی سیستم‌های مانیتورینگ
اگرچه کارت‌های ارزیابی متوازن جزو ابزارهای قدرتمند و رایج برای اجرای سیستم‌های کنترل تشخیصی محسوب می‌شوند و با استفاده از آنها می‌توان نتایج و دستاوردهای سازمانی را مورد سنجش قرارداد، اما این کارت‌ها نمی‌توانند آیینه تمام‌نمای وضع موجود و تعیین‌کننده میزان دقیق موفقیت سازمان در اجرای استراتژی‌هایش باشند. به همین دلیل هم هست که به سیستم‌های اضافی و مکمل برای ارزیابی و سنجش دقیق برنامه‌های استراتژیک نیاز هست که بتوان آنها را بهعنوان مکمل کارت‌های ارزیابی متوازن مورد استفاده قرارداد. بهعنوان مثال شما می‌توانید از ابزارهای تحلیل سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان برای تولید گزارش‌های جامعی که با اهداف کاری شرکتتان مطابقت دارد، استفاده کنید یا برای افزایش وفاداری مشتریانتان می‌توانید گزارش‌هایی مانند گزارش الگوهای خرید مشتریان یا گزارش دفعات خرید مشتریان و گزارش امتیازدهی مشتریان به خدمات دریافت‌شده را تهیه کنید.
با این همه باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که برای دستیابی به نتایج بهتر و دقیق‌تر درخصوص وضعیت اجرای استراتژی‌ها و تحقق اهداف مرتبط با آن باید وقت و توجه زیادی به تهیه این گزارش‌ها اختصاص داد و این کارها را با دقت و وسواس زیادی به مرحله اجرا درآورد.
۴- صحبت کردن با کارکنان
بازخوردهایی که از کارکنان درخصوص وضعیت شرکت گرفته می‌شود و همچنین خروجی نرم‌افزارهایی مانند Adobe Creative Cloud که حاوی اطلاعات ارزشمندی درباره نظر کارکنان نسبت به عملکرد شرکت است، می‌تواند تصویری روشن و دقیق از پاشنه آشیل و نقاط ضعف و کمبودهای نهفته در استراتژی‌ها و فرآیندهای جاری در شرکت در اختیار مدیران و رهبران سازمان قرار دهد. استفاده مستمر و جدی از این ابزارها علاوه بر اینکه باعث می‌شود تا اطلاعات کاملی درخصوص استراتژی‌ها و برنامه‌های شرکت جمع‌آوری شود، این انگیزه را در میان کارکنان تقویت می‌کند که شرکت برای آنها و نظرات و ایده‌هایشان ارزش زیادی قائل است و به بازخوردهای آنها بها می‌دهد.
۵- کمک گرفتن از مشتریان
پنجمین و آخرین عاملی که می‌توان از آن برای رسیدن به درک و شناخت بهتر و دقیق‌تری از وضعیت استراتژی‌های شرکت بهره برد، نظرخواهی از مشتریان و بازخورد گرفتن از آنهاست. در واقع بازخوردگیری مداوم و دقیق از مشتریان بهعنوان کسانی که همیشه حق با آنهاست باعث می‌شود تا نقاط ضعف و کمبودها خیلی سریع هویدا شود و برای برطرف ساختن آنها اقدامات لازم صورت پذیرد. بنابراین لازم است که فرم‌های نظرسنجی و بازخوردگیری از مشتریان موقت و دائمی شرکت در فواصل زمانی کوتاه و بادقت زیاد جمع‌آوری‌‌شده و مورد تحلیل قرار گیرد و از نتایج این بررسی‌ها و تحلیل‌ها بهعنوان ابزاری موثر برای اعتبارسنجی استراتژی‌ها و فرآیندهای جاری در سازمان استفاده شود.
علوی‌لنگرودی alavitarjomeh@gmail.com منبع: Harvard Business School